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IBM助力电信服务管理防范IT风险0

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来源: 作者: 2019-02-26 20:46:02

危机重重IT治理势在必行

全球化竞争趋势的形成以及各种新政策法规的出台使得企业面临着前所未有的挑战。如何设计和利用好自身的IT系统、让IT技术更紧密地配合业务,成为企业进行新一轮较量的战场。

IT治理时代的到来

目前,企业在保障IT体系正常运行的同时,更多地关注企业的核心信息安全、保证企业业务的零down机等问题。这些问题也时刻提醒着企业IT治理的重要性和紧迫性。

IBM大中华区副总裁及软件集团大中华区总经理meke认为,IT治理和服务管理有四个驱动力。第一,来自于环境的改变。毋庸置疑,有关IT风险的报道已经充斥近期的报纸、杂志等媒体。在中国小宝宝便秘怎么办
,环境因素的巨大变化已经使IT管理越发充满了挑战;第二,越来越多的企业认识到IT治理和服务管理与业务的价值具有很大的关联性。IT体系出现难以察觉的漏洞时,很快会被人利用,从而导致企业核心业务的中断或者财务损失;第三,日益增长和越发复杂的法律法规要求企业去遵从和遵守。SOX法案就是最明显的例证;第四,外界对企业的核心资产安全的威胁。

中国企业的IT治理有需求也有必要

随着中国信息化进程的不断加深,企业的业务发展与创新对IT的依赖程度越来越高。因此,越来越多的领先企业已经将IT部门视为创新的驱动部门,而不仅仅是简单的采购或者技术支持部门。随着中国企业的快速成长,企业所面临的安全问题、合规问题、系统可用性问题、业务可持续性问题等都会逐渐浮出水面。为了能够有可持续的增长以及可持续的发展,中国的企业迫切需要把IT的治理列在自己的议事日程之上。

随着中国加入WTO,全球化对中国的影响越来越大,全球500强企业多数落户中国。与此同时,随着国家鼓励企业“走出去”,越来越多的中国企业需要去做全球性业务拓展,现在中国很多企业的商业范围已经拓展至全球。这就意味着这些企业必须熟悉每个国家不同的业务、不同的法律法规、流程以及相应的实践方式,才能够真正在这些国家开展业务。同时,这些企业也必然会碰到如何提升IT的治理以及服务管理水平的问题。因此,中国企业IT治理有需求也有必要,必须要把IT治理和服务管理放在非常高的优先级上进行考虑和实施。

根据国家工商总局在2006年的数据表明,5000多个中国投资实体建立了超过1万家的海外企业。这些企业分布在国外的172个国家和地区,中国的银行、制造商以及其他的公司在海外总共投资了210亿美元。

IBM对全球765个CEO的调查结果表明,IT管理与业务融合度越高的企业,比起那些尚未真正采取措施的企业,有着将近2倍的成本节省、将近2倍的品质及客户满意度提升以及将近3倍的营收提升。

IBM亚太区Tivoli软件总经理MitchellYoung先生指出:“越来越多的中国客户找到IBM开始寻求进行有效的IT治理的途径。这证明,中国客户对IT战略价值的认知和重视程度的提高。作为IT治理领域的领导厂商,IBM正在通过服务管理、安全管理和业务连续性三大方面的解决方案,帮助中国客户搭建全面通向IT治理的成功之路。”

要从三个角度来看IT治理

角色的转变赋予了企业IT部门更高的使命和,与此同时也给IT领导者们带来了前所未有的压力。如何最大化发挥IT价值帮助企业的业务发展?如何使IT灵活支持企业对内部控制和法规遵从的要求?如何通过对IT系统的有效设计和监控,减少企业内外部风险、防患于未然?如何避免IT事故对企业造成的灾难性打击,确保企业连续性?如何在日益复杂的IT运行环境中,降低IT运营成本、提升人力和技术资源使用效率?这些问题成为实施IT治理和服务管理的焦点。

IBM全球信息科技服务部大中华区资信咨询服务总经理李雅弼认为,从管理、统领的角度来看问题,治理是多方面的,可以通过三个角度来看待IT治理。首先透过组织架构,因为清楚的组织定义决定了其提供什么样的服务,所以企业可以通过组织架构改进推动IT治理;其次,利用技术平台落实IT治理,提升IT绩效。技术平台仍然是IT治理的基础,脱离了技术,IT治理就会受到诸多人为因素的干扰;最后,透过推动流程优化完善IT治理,减少IT风险。

IBM认为应该从以上三个角度来看待IT治理。重点是要在整个IT组织流程框架上找到控制点。治理不单是一个方向,不是讲空泛的指标。通过业界多年来的研究,IT治理已经有了非常成熟的标准。国务院办公厅推出的《进一步开展安全生产隐患排查治理工作》就是要以法规的形式制定风险管理制度,就是要求企业由被动变主动。国资委也同时要求加强企业内部的监督和风险控制,还有财政部颁布的内部会计控制规范等等。

从组织视野来看,IT治理的目标是改变人的行为和人的决定,是一个过程,不是一个目标。就是要确定做什么决策?谁有决策权?如何对结果负责?谁该负起IT治理的?

从流程视野来看,IT治理是将治理的目标涵盖到所有的IT活动上,在不同的架构上有不同的流程,所以流程要打好基础,在公司治理架构之下做出IT的结果和解决方案,并加以改善。

从风险管理视野来看,IT治理是从规划、监控、运营层面来提升服务管理的。大部分的风险和灾难不是因为架构的原因,而是因为解决小事情的过程变成了一件大事情,要有监管环节,从治理的方面将风险点检测出来再修改。

李雅弼强调,IBM“资信服务平台”能够帮助客户透过设计成熟性分析来制定服务需求,帮助客户制定服务管理的治理和服务流程与管理模式,并且以ISO/IEC20000和COBIT的指引进行设计。这些是IBM在IT治理为客户提供最佳服务的有力保证。

服务管理重在实现“三化”

IBM服务管理解决方案提供给客户一种恰当的技术和能力,帮助他们在既定的时间和确定的成本范围内流感患者儿童和老年人
,按照事先的设计,来交付明确的业务结果。

成功服务管理要实现“三化”

IBM服务管理解决方案是帮助企业实现IT治理的有效途径。实现“三化”,即实现IT和业务的可视化、可控化和自动化,是IBM服务管理解决方案提供给企业的核心价值,也是IBM认为成功的服务管理应具备的三个要素。

可视化是指企业应当全面了解IT对其业务的影响力,同时,IT系统也应该让企业管理层、业务部门和运维部门及合作伙伴在各自权限范围内,实时地了解同自己有关的企业IT和业务状况,从而为企业业务决策提供及时准确信息、避免业务风险和危机、确保业务连续性和业务目标的实现。

IBM服务管理解决方案提供IT业务仪表板可以使企业业务透明化。它是一个基于资产评估的服务套件,旨在帮助客户评估其当前IT治理领域的优缺点,并使IT业绩与企业业绩实现同步。IT业务仪表板服务和软件(基于IBMTivoliNetcool技术)可提供适用于IT部门内外各级用户的完整视图。同时,业务仪表板还可以帮助企业外部的客户了解到业务相关的信息以帮助企业规划和管理行为。

可控化是指IT系统能够有效管理和控制企业的IT资产和非IT资产,进而帮助企业提升资产使用效率和投资回报率,降低IT风险。著名分析机构Gartner认为,有效的企业资产管理(EAM)在第一年中将为企业带来30%的成本降低,并在未来的5年内持续节省5%到10%。一家全球知名金融杂志的一项调查中指出:在大多数企业中,只有40%的企业资产可以很好地被描述并被很快找到,超过85%的问题是由企业的底层架构缺乏管控所导致的。

IBM服务管理不但对企业IT基础架构(包括软件和硬件)、络环境进行管理,更对包括企业业务资产等在内的业务元素进行管理。比如在医院里面,发电机也是重要资产,对医院的不间断服务发挥着重要作用,也对IT系统起到应急支撑作用。IBM服务管理解决方案提供一套统一的方法,能够帮助企业对IT资产与非IT资产进行统一管理和监控。

自动化是指IT系统应当通过整合的IT流程和自动化的工具支持企业关键业务流程,从而降低人力成本和人为因素造成的风险,提升企业敏捷性。

根据IBM的一项调查显示,CIO的预算清单中,约32%花费在人力成本上。也就是说,目前企业主要是由人力来完成IT的运营和维护。IBM服务管理解决方案将从IT角度协助企业实现业务服务和流程的自动化,以在改进服务质量的同时帮助企业将提升IT生产力并减少人工花费。

实现“三化”的五个切入点

根据对全球数年客户的成功服务管理经验,IBM此次提出了实现“三化”的五个切入点(见表1),即IT运维、安全运维、存储运维、企业运维和运营商运维。其中从IT运维角度,能够覆盖到服务和流程自动化、服务可用性和性能、SOA管理;从安全运维的角度来看,能够覆盖到安全,风险和法规遵从性管理;从存储运维的角度来看,覆盖存储和信息管理;从企业运维角度来看,覆盖资产和财务管理;从运营商运维的角度来看,覆盖服务保障。

表1 实现“三化”的五个切入点

IT治理的成功实践

IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利指出,服务管理不仅是一种IT管理的理念,更是一种企业管理的思路。一个成功的服务管理,不能仅靠一两个项目就能完成,而是一个企业IT体系不断成熟完善的进化过程。企业应该根据自身业务的优先级与对IT的依赖程度,分阶段来实施鼻寒流鼻涕咳嗽是什么原因
。因此,企业对自身需求的认知过程以及IT厂商对服务管理整个生命周期的永续服务能力至关重要。

实际上,一些电信运营商已经与IBM合作,引入了IT治理和服务管理解决方案。他们从实际需求出发,制定切实可行的服务管理战略规划,已经取得了明显成效。

中国电信上海分公司

2007年10月,IBMTivoli安全解决方案在中国电信上海分公司(以下简称“上海电信”)成功上线,为其满足萨班斯·奥克斯利法案(Sarbanes-OxleyAct)对企业内部控制的要求奠定了基础,同时也简化了上海电信所有员工登录到多个应用、随意访问授权信息的操作过程,使应用更贴近核心业务的需要。IBMTivoli安全解决方案在上海电信的成功上线,也表明IBM以符合国际安全法规遵从的解决方案,继续引导着安全市场的潮流。

上海电信业务涵盖上海市内的固定电信络与设施(含本地无线环路)业务。对于这样一个数据密集型的企业来说,IT体系与上海电信的核心业务息息相关。因此,上海电信一直非常重视对IT基础设施的投入和建设,并取得了显著的成绩。2002年初,上海电信启动新一代业务系统建设,先后引进SAP、Sieble等新一代业务支撑软件。新的业务系统在给公司业务提供更好支持的同时,也带来一系列的问题:多系统引发的应用复杂性问题、授权不当引发的信息安全问题、员工工作变动引发的管理效率问题等等。与此同时,上海电信在海外成功上市,意味着其经营理念、管理模式必须与国际接轨。其中,在安全方面,公司必须依照萨班斯法案在公司内控机制和财务控制方面建立起基础性和长期性的可监控体系小儿便秘如何治疗

经过全方位考证,综合考虑IBM的实施经验、产品的覆盖面等因素,上海电信决定采用IBMTivoli的安全解决方案。

这套安全解决方案让上海电信的安全控制能力和管理能力得到了全面的提升,具体表现在这样几个方面:

单一登录到所有的应用系统,每天每个员工的登录过程明显简化。全公司的所有员工只需通过一个用户名、一个密码进行一次登录,就可以进入所有被授权的应用系统,这彻底改观了过去的被动局面。

集中管理账户,使管理工作量明显减少而效率大幅提高。所有账户的管理都不再各自为政,而是归并到统一的管理平台上,所以数千名员工的应用授权工作可以一步到位。而且通过员工自助修改用户口令等机制,既杜绝了安全隐患,又减少了管理工作量。

提升了上海电信内部的安全控制水平,满足萨班斯法案对企业内部控制的要求。这套安全解决方案完全是按照萨班斯法案的要求来部署应用,能满足萨班斯法案对企业内部安全控制的各项需求,与国际安全管理模式同步。

中国移动浙江分公司

2007年11月,中国移动通信集团浙江分公司与IBM公司双方历时四年携手完成的ITIL(信息技术基础架构库)落地实施工程获得成功,并在ITIL“本地化”最佳实践的探索中取得了重大突破。作为中国移动通信集团公司BOSS综合管的试点单位,中国移动浙江分公司2003年即与IBM全球信息科技服务部合作进行了ITIL落地与“本地化”的大胆尝试,以应对全省业务大集中带来的IT管理挑战,并因此成为国内最先将IT服务管理最佳实践框架转化为自身IT服务能力的先行者和探索者之一。

而为了避免ITIL落地时遭遇“水土不服”的尴尬,中国移动浙江分公司与IBM共同针对企业自身独特的IT环境、管理现状及业务需求进行了通盘考察与分析,并在此基础上“量体裁衣”,共同制定了“分步走”的ITIL落地方案和长远的IT战略规划。

“我们意识到,ITIL落地时必须根据自身实际状况充分‘本地化’,量身订做而忌照搬照抄,循序渐进而勿贪多求全。在这一点上,我们与IBM达成了共识,并在此基础上展开了长期的合作。”中国移动浙江分公司信息技术部总经理沈红群指出。

在2003年开始的一期工程中,中国移动浙江分公司联手IBM全球信息科技服务部,通过运用ITIL服务和解决方案,切合自身最迫切的需求,在ITIL十大流程中选择性引进了包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理在内的四个流程,并根据企业IT管理现状实施了适当的变更处理,从而取得了良好的应用效果。一期工程结束并运行一年之后,中国移动浙江分公司再度与IBM合作,在2005年上马的二期工程中开始针对先期管理流程中出现的实际问题进行评估、修订和优化,并基于IT服务管理平台进行了并不拘泥于ITIL框架的新流程(如质检流程、需求流程、任务流程等)和新功能的开发与应用。同时,着手整合现有的管理规范和流程,向中国移动浙江分公司的市分公司进行推广。

为更好地推动ITIL流程在企业内部的实施和普及,中国移动浙江分公司还与IBM携手制定了流程发布的相应规范,也就是说,在每个流程正式上线之前,必须通过“预发布”、意见反馈和修订的全部过程。而正是这个长达半年多的预热、修正和适应周期,帮助中国移动浙江分公司克服了国内企业在ITIL落地实施中通常会遭遇到的推广难题,也为ITIL在中国的本地化实践积累了宝贵经验。

在长达四年的ITIL落地实施中,作为IT服务管理的全球领导者与ITIL理论框架的重要贡献者,IBM一直是中国移动浙江分公司的重要合作伙伴。凭借强大的IT服务管理咨询智库与项目实施能力,IBM全球信息科技服务部在充分了解中国移动浙江分公司的IT管理现状与业务发展需求的基础上,向客户提供了高附加值的IT规划咨询与ITIL落地实施服务,并与客户携手对ITIL的流程框架进行适当的调适和修订,协助中国移动浙江分公司成功实现了IT服务管理最佳实践与企业IT管理的无缝融合,从而得以充分利用ITIL提升企业的IT治理成熟度,支持企业的业务增长和变革。

“作为中国社会与中国企业的创新伙伴,IBM在积极介绍并分享全球IT最佳实践与经验的同时,也始终倡导和践行ITIL客户化和本地化原则。”IBM全球信息科技服务部服务产品事业群基础架构访问服务暨合作联盟大中华区总经理徐辉表示,“IBM拥有IT服务管理领域的先发优势,并形成了一套科学的IT管理实施方法论,从而能够为国内客户提供贴合现实需要、成本合理并切实可行的ITIL落地实施与 IT管理服务,最终协助客户通过高效的IT管理支持业务发展。”

中国移动浙江分公司的ITIL实施项目已成为国内电信行业的标杆与示范项目。2006年底,在由信息产业部信息化推进司指导,中国信息经济学会主办的“2006年中国IT服务管理(ITSM)高层研讨会暨中国IT服务管理(ITSM)优秀解决方案及应用颁奖典礼”上,中国移动浙江分公司荣获了中国IT服务管理“最佳应用实践奖”。

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